AI ændrer kunderejsen fundamentalt. Den måde, vi handler på, vil aldrig blive den samme igen.
Tror du, AI i markedsføring primært handler om effektivisering? Så misser du den vigtigste pointe. For AI står til at udløse en af de største ændringer i forbrugeradfærd, vi nogensinde har set.
Som forbrugere er vi allerede vænnet til at lade algoritmer træffe en masse valg:
- Spotify vælger musik for os
- Vi følger slavisk GPS'en i vores biler
- Og vi lader bots anbefale køb af værdipapirer
Om lidt opdager forbrugerne, at deres AI-assistent meget hurtigere og nemmere kan hjælpe dem med at finde frem til de bedste produkter.
Og skiftet i, hvordan vi forbrugere søger information og træffer beslutninger, vil redefinere, hvordan virksomheder skal agere og markedsføre sig.
Er din virksomhed klar?
Den personlige assistent – og skyklap
Indtil nu har Google, Facebook, TikTok osv. været danskernes starting point, når vi har skullet finde information, inspireres eller handle. Deres algoritmer har været filteret mellem verden og dig.
Men hvordan forbrugerne navigerer, bliver ændret radikalt.
Væk er de traditionelle søge- og købsprocesser, vi har kendt siden E-coms indtog. I stedet kommer vi til at få personaliseret dialog med skræddersyede løsninger og anbefalinger.
Det, du skal forestille dig, er, at vi i meget nær fremtid alle har en personlig assistent. En assistent, der kender dig og dine præferencer. Din egen concierge så at sige, som du vil henvende dig til om stort og småt.
Med det skifte kommer store muligheder – og store udfordringer.
For hvad sker der, når folk ikke længere får en lang liste af muligheder og brands, de kan gå på opdagelse i, som man gør med den klassiske Google-søgning eller menusøgning på en webshop?
Beder jeg min assistent om BMW, er der ret stor sandsynlighed for, at den vil vise mig en BMW. Men hvad hvis jeg ikke er produkt- eller brandspecifik, men fx bare beder den hjælpe mig med at finde en ny bil?
Måske vil den stille mig et uddybende spørgsmål retur, der skal hjælpe med at afklare mine behov nærmere. Uanset hvad vil den nok ende med at anbefale mig 2-3 alternativer at vælge imellem. Og deri har vi en af udfordringerne.
Udvalget her vil være et endnu mere snævert nåleøje for din virksomhed at komme igennem end Googles side 1. Ovenikøbet vil det være baseret på andre kriterier, end vi er vant til.
Dét bliver den helt store transformation i vores måde at søge information, træffe beslutninger og i sidste ende købe på.
Og skiftet er allerede i gang.
Andre forventninger til kundeoplevelsen
Helt nye tal fra Google Trends viser også, at trafikken er dalet på de 25 mest googlede ord i Danmark, hvilket indikerer at forandringen allerede er godt på vej.
Det stiller os som brands og virksomheder over for 3 centrale spørgsmål:
Hvordan sikrer vi os, at det er vores brand, der bliver anbefalet af AI-assistenten?
Hvordan kan vi sørge for, at det er vores brand, forbrugeren søger på, og ikke bare en bred søgning?
Hvordan kan vi udnytte den nye teknologi til at skabe de bedste kundeoplevelser og imødekomme de stigende krav fra forbrugerne?
Det sidste er endnu en udfordring, der kræver, at vi udfordrer det traditionelle mindset om convenience og tilgængelighed som de største drivers for digitalisering af kunderejsen.
Vi skal ikke kun se kunderejsen som rationelle touchpoints. Vi skal se den som langt mere menneskelige interaktioner. En nødvendighed, der understreges af resultaterne i McKinseys seneste undersøgelse af forbrugernes tilfredshed med den digitale kundeoplevelse.
Her fremgår det, at selvom der er investeret 25% mere i digital infrastruktur over de seneste to år, er brugertilfredsheden faldet. Kravene fra forbrugerne er simpelthen stigende. Det kan du læse meget mere om i artiklen ”Skal der kunstig intelligens til, for at gøre digitale løsninger mere menneskelige?”.
Så skal vi vinde kunderne – og deres assistenter – skal vi som virksomheder gentænke, hvordan vi taler med dem, og hvordan vi markedsfører os.
Nøglen til at blive vist og valgt
For mens performance marketing og en ”last click” approach har gået sin sejrsgang de sidste 15 år, har vi brug for at finde tilbage til værdien af branding.
Det stærke brand bliver en nøglefaktor i at skille sig ud og opnå forbrugerens tillid.
I den GEN AI-drevne verden er det ikke længere tilstrækkeligt at være til stede i købsøjeblikket og være dem, der er bedst til at købe lige præcis det rigtige søgeord. Brands må være betydningsfulde, relevante og i stand til at skabe en dybere forbindelse til forbrugeren på tværs af alle kundeinteraktioner.
Dit brand er din eneste reelle differentiator. Det er også det bedste styringsværktøj, du har til at skabe en sammenhængende kundeoplevelse.
Og så bliver det afgørende at investere i kendskab
Præcis som med conciergen på hotellet skal det helst være din restaurant, der bliver spurgt efter – og hvis ikke det er det, så skal det være din restaurant, conciergen anbefaler. Det gør hun kun, hvis hun kender dig og ved, hvad du står for.
Men hvordan får du det – og alt det andet, vi lige har været igennem – til at ske?
Træd ind i den nye virkelighed nu
AI-debatten har indtil videre fokuseret på produktivitetsforbedringer. Men GEN AI's indflydelse på forbrugeradfærd åbner døren til et potentiale, der betyder langt mere. Samtidig giver det nye betingelser for, hvordan din virksomhed bliver fundet og foretrukket.
Denne forandring er du nødt til at anerkende og omfavne. På den måde kan du ikke blot overleve, men se frem til at vækste og blive endnu mere konkurrencedygtig.
Her er 4 ting, du skal gøre, hvis du ikke vil hægtes af:
1. Forstå og formå at tilpasse dig GEN AI's roller i kunderejsen. Du skal dykke ned i, hvordan GEN AI-teknologier fungerer og bliver brugt, så du sikrer, at dit brand er optimeret til at blive fremhævet af de nye systemer.
2. Hav fokus på autentisk brandfortælling. Det er essentielt at udvikle og formidle en stærk, sammenhængende brandfortælling, der resonerer med forbrugerne, og som kan mærkes i alle dine touchpoints. Du skal kort sagt have den menneskelige del af dit brand frem.
3. Gør dig fortjent til forbrugernes tid. Det gælder på dine egne platforme, men nu også på eksterne platforme. For hvis ikke forbrugerne gider bruge tid med dig og dit content, så vil AI-assistenterne opfatte det, som om du er irrelevant – og hvorfor skulle de så anbefale dig?
4. Udnyt data grundigt og klogt. Effektiv brug af data bliver centralt – især dine egne. Det er din viden om dine produkter og services, dine kunder og deres adfærd, der (sammen med dit brand) bliver din største konkurrencekraft; alt det, som dine konkurrenter ikke har adgang til.
